Zendesk- Novidades do trimestre.

Confira as novidades do último trimestre:

• Experiências de conversação alimentadas por IA
• Operações inteligentes em escala
• Plataforma aberta e flexível
• Confiança e segurança
• Em breve

Experiências de conversação alimentadas por IA

• A etapa Ramificação por condição pode ser configurada para avaliar os dados armazenados em variáveis ​​e, em seguida, determinar qual ramificação a conversa deve seguir com base na condição que atende. Consulte Compreendendo as condições de ramificação .

• Personalize a aparência do seu Web Widget:
  
  • Novo formato do lançador: quadrado arredondado.  Um novo controle deslizante permite refinar a aparência do iniciador curvando seus cantos. 
  • Melhor controle da posição do widget e do iniciador em seu site ou central de ajuda. Agora você pode compensar o espaçamento da parte inferior e lateral da página.
    Consulte Configurando a aparência do Web Widget . 
• Novo tipo de etapa do fluxo de resposta: Adicionar carrossel. Você pode adicionar um carrossel com até dez painéis informativos para o cliente rolar, cada um com um link para uma URL externa. Consulte Entendendo os tipos de etapa do fluxo de resposta . 

• Agora você pode autenticar chamadas de API em fluxos de resposta. C riar uma conexão a ser usada para autenticar serviços ou sistemas externos na etapa Fazer uma chamada de API no Flow Builder. Consulte Autenticando a chamada de API .
• Um novo painel de desempenho do Flow Builder pré-criado ajuda você a medir melhor o desempenho do bot e da resposta, incluindo métricas de feedback em nível de resposta e resolução. Você pode usar essas informações para melhorar as interações de conversação com os clientes. Consulte Analisando sua atividade do Flow Builder .
• Novo tipo de etapa do fluxo de resposta: Pedir detalhes . A parte de captura de dados do cliente da etapa Transferir para o agente foi separada em seu próprio tipo de etapa: Solicitar detalhes. As etapas de transferência para o agente continuam a incluir tags de ticket opcionais e uma mensagem final do bot antes de passar a conversa para um agente. Todas as etapas existentes de transferência para agente usadas em fluxos de resposta serão atualizadas automaticamente. A seção de captura de dados do cliente se tornará uma etapa de solicitação de detalhes e a exibição da mensagem inicial será tratada em uma etapa de envio de mensagem. Consulte Entendendo os tipos de etapa do fluxo de resposta .
• Nova receita para mensagens: obter dados externos para seu bot de mensagens  mostra como um bot de mensagens pode usar a etapa de chamada Make API do Flow Builder para buscar dados de um sistema externo, como Shopify ou Salesforce. Na receita, você cria uma resposta de bot que recupera dados meteorológicos para um local fornecido por um usuário final. Você pode usar o fluxo da resposta como ponto de partida para suas próprias respostas baseadas em API.
• Novas opções de conteúdo avançado estão disponíveis para uso em seus fluxos de resposta. Você pode adicionar links de botão , imagens e gifs aos tipos de etapa Enviar mensagem e Adicionar etapa do carrossel. Consulte Adicionar conteúdo avançado a respostas no Flow Builder .
• O tutorial Usando IA para resumir conversas em um aplicativo de suporte mostra como usar a estrutura de aplicativos do Zendesk (ZAF) para estender o Zendesk usando sistemas de IA externos. No tutorial, você criará um aplicativo Zendesk do lado do cliente que usa GPT-3 para resumir as conversas do tíquete do Support.

Operações inteligentes em escala

Você pode criar agora criar status de ticket personalizados . Se você habilitou o Agent Workspace, um administrador pode habilitar status de ticket personalizados para sua conta. Uma vez ativado, você pode começar a criar novos status de ticket personalizados que indicam um nome de status de ticket mais significativo. Você também pode criar gatilhos, automações, visualizações e muito mais com base em status de ticket personalizados. Consulte Ativação de status de ticket personalizados .

No construtor de painéis beta, agora você pode controlar quais dados um usuário pode ver quando visualiza um painel. O novo recurso de restrições do painel permite criar um painel compartilhado que pode ser adaptado de forma rápida e fácil para diferentes públicos, evitando o compartilhamento excessivo de dados e economizando tempo e esforço. Consulte Adaptação dinâmica de dados do painel com base no visualizador.

• Os ícones de status de agente unificado têm uma nova aparência para melhorar a acessibilidade. Os ícones não dependem
• mais da cor apenas para distingui-los. Consulte Sobre o espaço de trabalho do agente do Zendesk .

Controle o layout e o alinhamento da imagem ao adicionar imagens aos blocos de conteúdo. Ao inserir uma imagem em um bloco de conteúdo, você pode clicar na imagem para exibir uma barra de ferramentas onde agora você pode selecionar quebra de texto e alinhamento de imagem, além do tamanho de exibição de imagem existente e opções de texto ALT. Consulte Inserção de imagens em artigos e blocos de conteúdo .

• Aplique filtros a uma pesquisa do Knowledge digitando uma palavra-chave ou valor de filtro no campo de pesquisa. Por exemplo, ao inserir a palavra “tipo” no campo de pesquisa, você pode optar por pesquisar a palavra “tipo” ou pode selecionar um dos subfiltros disponíveis para o tipo de conteúdo.
  A filtragem de digitação antecipada está disponível apenas para tipo de conteúdo, marca, idioma e conteúdo externo. Não está disponível para colocação de artigos. Você pode continuar usando o ícone de filtro para acessar todos os filtros. Consulte Pesquisa, vinculação e citação de conteúdo em tickets .
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• Publique alterações em blocos de conteúdo diretamente em sua central de ajuda sem afetar o status do artigo. Anteriormente, quando você editava um bloco de conteúdo, era necessário republicar todos os artigos que continham o bloco de conteúdo para ver as alterações em sua central de ajuda. Agora, você pode atualizar este bloco de conteúdo em todos os lugares em que for usado, incluindo artigos publicados, sem alterar o status do artigo. Consulte Gerenciando blocos de conteúdo em artigos .

• O editor de blocos de conteúdo contém novas ferramentas de formatação de texto para ajudá-lo a criar e formatar texto em blocos de conteúdo. Especificamente, você pode usar as novas ferramentas para alterar o tamanho do texto, alinhamento, recuo, cor e cor de fundo. Consulte Referência da barra de ferramentas do editor de artigos da Central de Ajuda . 

  

• O conteúdo agora pode ser editado em e-mail, tíquete filho e conversas paralelas do Microsoft Teams . Semelhante à redação de comentários de ticket, você pode redigir o conteúdo da conversa paralela abrindo o editor de redação e marcando o texto que deseja redigir. Consulte Como redigir o conteúdo do ticket .
• As etapas para alterar um solicitante de ticket foram simplificadas na interface padrão do agente para torná-la compatível com o Zendesk Agent Workspace. Você não precisa clicar em um link de alteração para visualizar o campo e fazer atualizações. Agora, o campo Solicitante aparece por padrão na interface do ticket. Consulte Alterando o solicitante do ticket.

• Agora você pode mesclar uma ou mais tags de conteúdo para combinar tags duplicadas ou relacionadas em uma única tag . Ao mesclar tags de conteúdo, você retém o nome da tag com a qual está mesclando e as tags das quais você mesclou são excluídas. O conteúdo associado às tags mescladas é então associado à tag à qual você mesclou. Consulte Criando e gerenciando coleções de conteúdo com marcas de conteúdo .

Plataforma aberta e flexível

• Instale o Shopify Premium para Zendesk para obter uma visão única e cronológica de todos os detalhes relevantes em todo o ciclo de vida de um pedido. As empresas podem conectar várias vitrines para permitir uma visão única e unificada dos pedidos dos clientes. Saiba mais sobre o app Shopify Premium .
• Os administradores agora podem inscrever um webhook em eventos de usuário ou organização para o Zendesk Support. Antes desta versão, os administradores só podiam conectar um webhook a uma regra de negócios do Support relacionada à atividade do ticket. Consulte Criando webhooks no Admin Center .
• Nova condição de acionamento: Nome do canal. Agora você pode usar o nome do canal de mensagens por meio do qual o ticket foi criado como uma condição de acionamento. Todos os canais de mensagens sociais, da web e móveis ativos aparecem na lista. Consulte a referência de condições de disparo .
• O conjunto de dados Suporte – Tickets agora inclui dois novos atributos que ajudam você a relatar os tickets e solicitantes recebidos. Os novos atributos são:
  • Endereço de e-mail do ticket : o endereço de e-mail de suporte onde um ticket foi recebido pela primeira vez.
  • Número de telefone do solicitante : o número de telefone principal associado ao perfil do usuário.

  Consulte Métricas e atributos do Zendesk Support . 

• Para incentivar os upgrades de planos, o Admin Center inclui novas notificações para clientes qualificados para experimentar um upgrade. As notificações também aparecem quando os clientes qualificados pesquisam no Admin Center recursos que ainda não possuem. Consulte Experimentando uma atualização de plano . 

• Os clientes de autoatendimento agora recebem uma mensagem no produto se ocorrer algum problema com o pagamento com cartão de crédito da conta. Anteriormente, apenas notificações por e-mail eram enviadas. Isso permite que os clientes resolvam rapidamente quaisquer problemas de pagamento e evitem a suspensão da conta. Consulte Como evitar a suspensão da conta.
  

• O painel de contexto chegou para Vender (complementando o painel de contexto no Suporte) . Agora você pode ter em mãos todas as informações relevantes que você precisa para o seu fluxo de trabalho diário de vendas. Você pode personalizar as informações que deseja exibir e redimensionar o painel para atender às suas necessidades. Consulte Usando o painel de contexto no Sell .

  

• Agora você pode usar o relatório Funil de negócios no Zendesk Sell e no Explore . Isso é útil para obter uma visão geral de seus negócios e os diferentes estágios em que estão, bem como a progressão histórica dos estágios do negócio. Consulte Explorar receita: negócios no funil de vendas (relatório de funil) e Compreendendo o relatório de funil de vendas .
• O e-book Zendesk Sell Best Practices já está disponível . Este e-book tão esperado cobre tudo o que você precisa saber para começar e ter sucesso com o Sell, incluindo dicas sobre como se manter produtivo em movimento, estratégias de automação, conectar todos os seus canais de comunicação, simplificar sua comunicação, criar listas inteligentes e usar gatilhos e comunicando. Consulte Práticas recomendadas do Zendesk Sell: como você pode aproveitar ao máximo seu CRM de vendas .
• Uma experiência atualizada para modificar os endereços de e-mail dos membros da equipe agora está disponível. Os administradores agora podem alterar o endereço de e-mail principal de um membro da equipe, gerenciar endereços de e-mail de membros da equipe, incluindo adicionar e excluir endereços de e-mail adicionais e reenviar links de verificação. Anteriormente, a página de membros da equipe permitia que os administradores alterassem o endereço de e-mail de um membro da equipe sem que o novo e-mail fosse verificado. Agora, quando um administrador adiciona um endereço de e-mail adicional, um e-mail de verificação é enviado para o novo endereço de e-mail. Depois de verificado, o administrador pode alterar o endereço de e-mail principal, se necessário. Consulte Atualizando perfis de membro da equipe (usuário) .
• Altere automaticamente o status do seu agente se ele ficar inativo por muito tempo . Se você usar status de agente unificado com roteamento omnicanal, os administradores agora podem configurar um limite de tempo limite ocioso, após o qual o status do agente é alterado automaticamente para ausente ou offline . Consulte Ativando o tempo limite ocioso para status de agente unificado .

• Os status de agente unificado agora oferecem suporte a conteúdo dinâmico . Se você deseja localizar status de agentes unificados personalizados, um recurso disponível para contas Professional e Enterprise usando roteamento omnichannel, agora você pode usar espaços reservados de conteúdo dinâmico como o nome do status personalizado. Consulte Traduzindo status de agentes personalizados usando conteúdo dinâmico .

• O conjunto de dados Guide – Knowledge Base e o painel pré-criado foram atualizados para oferecer uma compreensão ainda melhor do desempenho da sua base de conhecimento. O conjunto de dados agora inclui um atributo de categoria de artigo e métricas para o número de comentários de artigos, assinaturas, votos positivos e votos negativos. O painel predefinido inclui relatórios novos e atualizados que aproveitam esses dados. Consulte Métricas e atributos do Zendesk Guide e Análise da atividade da sua base de conhecimento com o Explore .

• O melhor suporte para idiomas asiáticos agora está disponível no Zendesk Agent Workspace. O compositor de tickets foi atualizado. Anteriormente, o suporte para os idiomas japonês e coreano era listado como uma limitação do compositor. Consulte Limitações no espaço de trabalho do agente do Zendesk .
• Agora você pode usar o Google Analytics 4 para rastrear o tráfego da Central de Ajuda. Se você estiver migrando para o Google Analytics 4 do Google Universal Analytics ou do Google Analytics 360, poderá executar o Google Analytics 4 junto com as versões anteriores para garantir que terá dados históricos quando a migração for concluída. Para usar o Google Universal Analytics e o Google Analytics 4, você pode adicionar os dois IDs de rastreamento no administrador do Guide. Consulte Ativando o Google Analytics para sua central de ajuda.

  

• Marcar com estrela e abrir todos os tipos de mensagem na exibição de Thread :  para facilitar a filtragem de suas mensagens, agora você pode marcar e-mails, SMS e notas com estrela e adicioná-los a um thread. Tudo isso você pode fazer a partir de leads, contatos e cartões de detalhes de negócios ou diretamente do seu feed de atividades. Para obter mais informações, consulte: Gerenciando seu e-mail, telefonemas e mensagens de texto do Sell ,   Trabalhando com notas no Sell , Visualizando e filtrando o Feed de atividades do Sell .
• Agrupar atributos de leads e contatos em seções nas páginas de detalhes de leads, pessoas e empresas : os administradores de vendas agora podem personalizar o layout dos atributos nas páginas de detalhes de leads e contatos, incluindo a criação de seções e o agrupamento de campos padrão e personalizados nelas. Para obter mais informações, consulte: Personalizando o layout de seus registros .

Confiança e segurança

• As funções personalizadas agora têm permissões de exclusão e redação separadas . Os administradores agora têm um controle mais granular ao definir permissões de exclusão e redação para funções de agente personalizadas. Consulte Criando funções personalizadas e atribuindo agentes .
• Os administradores agora podem filtrar o log de auditoria pela coluna Item , que inclui alterações feitas em configurações, usuários e regras de negócios específicos. Este novo nível de filtragem por item torna mais fácil encontrar o que você está procurando sem ter que folhear ou exportar resultados. Consulte Filtrando o log de auditoria .
• Os usuários excluídos temporariamente agora são automaticamente excluídos permanentemente após 30 dias. Isso economiza uma etapa e facilita a execução de exclusões em conformidade com os regulamentos legais internacionais. Você pode continuar a excluir manualmente usuários individuais da página Usuários excluídos no Admin Center antes dos 30 dias. Consulte Excluindo usuários finais .
• Agora você tem a flexibilidade de permitir vários métodos de login para membros da equipe e usuários finais. Por exemplo, se você configurou o SSO para entrada do membro da equipe, pode fornecer outro mecanismo de autenticação (como e-mail e senha) se tiver um subconjunto de usuários que não podem entrar por meio do SSO. Consulte Permitindo vários métodos de login para membros da equipe e usuários finais .

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• Agora você pode usar o novo Permitir que os agentes atualizem os blocos de conteúdopermissão para restringir a atualização de blocos de conteúdo do valor padrão de Agentes e Administradores, apenas para Administradores. Consulte Permitindo que agentes atualizem blocos de conteúdo .
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• As mensagens do Zendesk agora são cobertas pelo BAA quando adquiridas como parte do Zendesk Suite. Consulte Conformidade Avançada.

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