A cultura de Foco no Cliente se baseia em várias ações estratégicas tendo o cliente como foco. Nesse caso, a empresa vai sempre construir seus processos de uma maneira que otimize as experiências com o cliente. É uma questão de estratégia e até mesmo de inteligência dentro de uma organização.
Empresas bem sucedidas aplicam esse conceito de forma primordial. Mas não necessariamente como uma coisa abusiva, ficando “em cima do cliente” de forma exaustiva (e as vezes até inconveniente). Afinal, isso pode gerar percepções negativas.
Trata-se de um método de direcionar energias em resolver questões do cliente de forma eficaz, gerando valor a ele o tempo todo. Oferecer soluções tão boas que superem as expectativas, que acarretará numa possível fidelização.
Imagine que você está numa loja de roupas, escolhendo a peça que mais lhe agrada e a todo momento está tendo o suporte de um vendedor, que está lhe indicando tamanhos, cores, modelos, mas sem ser muito invasivo, apenas lhe auxiliando quando lhe é solicitado. Em determinado momento você se vê num problema com uma das roupas no provedor, mas um gerente lhe ouve, auxilia e esclarece a situação (resolve o problema em diálogos simples e rápido). Essa atenção toda que você vivenciar, é uma maneira de ilustrar o que seria uma empresa que aplica o conceito de Foco no Cliente.
Essa experiência citada mostra que a empresa esteve atenta e focada em cada passo ou situação durante a Jornada do Cliente, atendendo suas necessidades e eventuais improvisos de maneira rápida e satisfatória.
A Importância do Foco no Cliente
Empresas possuem os mais variados segmentos, culturas, métodos, valores, etc. Por mais diversidade que elas possam, apenas uma coisa em comum todas tem: necessidade de conquistar e manter seus clientes.
Sem saber o que o seu cliente quer, como quer, quando quer, as chances de se entregar um produto final errado são grandes. Essa falta de foco pode acarretar em diversos problemas para a empresa, afastando seus consumidores.
Uma empresa que tem o Foco no Cliente como método, tanto ela quanto seus colaboradores são focados em ouvir os clientes, entendendo-os a ponto de poderem elaborar exatamente suas exigências, tal como solicitadas. Isso vai gerar no cliente a sensação de que está sendo ouvido, criando uma conexão, uma relação.
As vantagens de oferecer um Atendimento Humanizado
Realizar um atendimento humanizado prestigia a relação da empresa com seu cliente, por que cria a percepção para ele de que a marca é uma parceira, o que faz com que se deposite nela confiança e respeito. Para isso é preciso que a estrutura, profissionais e procedimentos estejam alinhados com o mesmo propósito delineados pelo cliente.
Fatores como a proximidade da comunicação (diálogos objetivos) e empatia durante a interação são ações fundamentais na construção dessa cultura.
Os benefícios aparecerão com o tempo. Aumento de vendas, retenção de clientes, evolução do negócio, que nesse caso, tira a empresa da estagnação e mostra dinamismo no seu segmento. Isso pode ser um fator de resposta imediata do consumidor, que enxerga inovação, fazendo com que sua empresa desponte perante a concorrência.
O Foco no Cliente pode ser traduzido como uma filosofia que ultrapassa a cultura organizacional, desenvolvendo estratégia do qual o cliente passa a ser o centro das atenções, elevando em qualidade a própria percepção de importância que ele tem durante uma interação com uma empresa.
